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365bet整理|关于Amazon A-TO-Z索赔,你知道多少?(一)

2016-07-04 17:48:08  365bet备用网址

       一个进行过亚马逊培训卖家,一定会极度重视买家发起的A-TO-Z索赔(Claim)。一些买家发起索赔,卖家联系处理,买家却不予回应,令卖家处于被动地位,因此A-TO-Z索赔也成了卖家们时常吐槽的槽点。卖家想要处理妥善索赔,就需要先了解买家发起索赔的原因。


   一、什么是亚马逊商城交易保障索赔(Amazon A-to-z Guarantee claim)

       跨境电商平台亚马逊对在亚马逊平台上购买商品的所有买家实施保护政策,如果买家不满意第三方卖家销售的商品或服务,买家可以发起亚马逊商城交易保障索赔(Amazon A-to-Z Guarantee claim)(简称“A-to-Z”或“A-to-Z索赔”),保护自己的利益。


   二、买家发起A-to-Z索赔的原因

       一般情况下,买家在发起 A-to-Z索赔前都会先联系卖家,告诉卖家自己的真实需求,如果买家不满意卖家服务,提出的问题没有得到解决,买家才会发起A-to-Z索赔。卖家可以登录跨境电商平台亚马逊的帐号,在后台“绩效”(Performance)中可查询是否有新增A-to-Z索赔。而买家发起索赔的原因有以下几个。



       1.买家未收到订单

       买家因为以下几种情况导致未收到订单而发起索赔,跨境电商平台亚马逊将会受理。

       1)卖家已经安排配送订单,但是买家没有收到订单包裹。买家最早可在下订单的3个工作日以上或经过下单后30天(以两者中较早的日期为准)的这段时间内提出索赔,最晚可在预计最迟送达日期算起 90 天时间内提出索赔。

       但如果亚马逊发现需要就相关事宜展开调查,对于超出此时间范围提出的索赔,亚马逊将依然保留接受买家索赔的权利。

       2)如果卖家提供追踪订单的追踪信息(如快递单号)表明商品预计会在某段时间到达,但实际上无法在预计或合理的时间内送达,买家发起的索赔将获得批准,且卖家应承担赔偿责任。

       3)对于卖家自配送的订单,商品已配送且追踪信息显示已送达,但买家声称未收到商品,买家可以发起A-to-Z索赔。亚马逊可能会联系买家确认是否收到订单商品,而这个确认订单签收的过程,可能会有以下结果:

       如果确认到买家确实没有签名确认签收订单包裹,卖家存在无法控制的配送错误(如发错货或发错地址)的问题,卖家需要承担未配送责任;

       如果买家声称未收到商品,但签名确认上的姓名与买家姓名匹配的,亚马逊将会驳回买家发起的索赔;但如果签名确认上的姓名与买家的姓名不符的,亚马逊也将会驳回买家发起的索赔,并要求买家调查签署包裹的人。

       针对由货运代理人或买家代理人签收的包裹提出的索赔将被驳回,但如果调查显示是卖家的原因导致买家收不到包裹的,卖家需要承担责任。

       4)商品通过跨境电商平台亚马逊物流(FBA)配送且有追踪信息,而买家称未收到订单商品并提出索赔,跨境电商平台亚马逊将会承担责任,同时也不会向卖家发送索赔通知,即使有索赔成立,也不会计入到卖家的订单缺陷率(ORD)。



       2.商品与描述不符

       买家收到的商品与商品详情页面展示的商品存在重大差异。包括收到时受损、存在缺陷、缺失零件等情况。

       3.买家已退货,但未收到退款

       卖家已经同意给买家退款,买家退还了商品,但卖家并未将货款退给买家。买家可以发起A-to-Z索赔。

       4.拒绝退货

       卖家拒绝买家合理的、适用亚马逊退货政策的退货请求。 

       以上几种情况是买家发起A-to-Z的原因,如果是因为卖家自身没有做好服务,令买家不满意从而发起索赔的,卖家最好马上退款给买家。



   三、不接受索赔申请的情况

       当买家出现以下几种情况,跨境电商平台亚马逊是不会受理索赔申请的:

       1.买家下订单后,卖家有默认的两个工作日进行配货,如果买家在这段时间提出索赔的,将不会获得批准的。

       2.买家订单的追踪信息(快递单号)显示预计不久即可送达,买家在这个节点提出索赔不会获得批准,亚马逊会要求其等待商品送达,卖家暂时无需承担责任。

       3.如果买家拒收包裹,或者声称已退回包裹给卖家了,但无法向卖家提供有效的追踪号,买家发起的索赔将不予受理。

       4.卖家已经退款给买家了,买家不能再发起A-to-Z索赔。

       以上就是今天的亚马逊培训课程-关于Amazon A-TO-Z索赔的内容了,其实卖家们只要尽量提升自己产品的质量以及服务,在一些细节是多多留心,就能够在一定程度上控制Amazon A-TO-Z索赔的数量了哦。在下一期的跨境电商培训中,我们将会讲述 Money Off 也就是满减折扣,大家记得回来365bet备用网址观看哦~~




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