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365bet整理 | 关于亚马逊卖家反馈(Feedback)那些不得不提的技巧

2016-06-17 18:14:50  365bet备用网址

关于Feedback,在《做亚马逊就不能不了解Review》一文中已经提到,它是亚马逊的一个评价体系,是亚马逊用户在有真实购买记录之后,对所购买的产品所做出的评价,评价内容包括产品品质、服务、送货时效等。Feedback会显示在产品页面,所以它会对浏览该产品的用户造成一定程度的影响,影响着他们是进行购买还是放弃购买。因为如此,所以卖家们都希望客户们能留下好评,但是,该怎样得到好评呢?得到差评又该怎么办呢?


(没错,卖家们都喜欢如图所示的五星好评)



一、如何得到好评?




1、做好自己


        要得到好评,自然先要从自身做起。具体可以从以下几个方面来做起:

        (1)提供高品质产品

        相对来说,亚马逊的用户属于经济能力偏高的,消费层次较高,对品质的要求也相对会高,所以要得到好评,最简单、最直接的方法就是提供高品质的产品。所以,如果你能提供稳定高质的产品,那这篇文章你其实可以不用看了。

        (2)提供高品质的服务

        总得来说,这包括客服、发货时效以及物品与描述的一致性等方面的服务,都必须做到让客户满意。比如碰到节假日就一定要小心处理,以免出现处理不当或不及时而导致的中差评。

        (3)注重细节

         只有高品质还不够,还必须注意细节。比如包装,在成本范围之内,尽量用品质好一些的包装盒,给顾客留下第一眼的好印象。再比如,在顾客购买商品之外,可以送一些与商品相关又能为客户带来用处的小礼品,让顾客有一些额外的惊喜。贴心、完美的细节,再加上高品质的产品,得不到好评那是不可能的。





2、主动索要好评



        (1)在商品包装内添加一张卡片,邀请客户留下评论。需要注意的是,亚马逊是不允许联系客户讨要评价的,所以在引导客户时一定要注意方式方法及措辞。

        (2)邀请网红合作,定期提供产品优惠券,邀请其写好评。


二、得到差评该怎么办?



1、亚马逊官方删除


         别太高兴,这可不是说删就删的。如果评论中出现以下几种情况,你可以联系亚马逊官方进行删除处理。

         (1)评论含有色情和暴力的语句;

         (2)评论含有邮箱或手机号等信息;

         (3)如果评论只是针对一个产品的评分,那可能会被删掉,因为Feedback是针对整个购物体验的。

        (4)如果差评只是对物流不满,而该产品使用的是亚马逊FBA发货,你可以联系亚马逊进行处理。不过FBA引起的物流问题亚马逊不会帮你将差评移除,但是会帮你将差评划掉,然后写一行字: This item was fulfilled by Amazon, and we take responsibility for this fulfillment experience.


2、针对差评客户


         发邮件给客户,说明事实理由的同时,也要给出解决的方法。解释自己的难处,希望客户理解,同时告诉解决方案,比如补发货或者退款,暗示对方移除差评。


3、针对中评客户


         邮件联系客户问清中评原因。如果是产品原因,一方面需要同客户解释并保证会提高产品质量,希望客户再给一次机会,另一方面,也可以试试截图联系亚马逊,让亚马逊明白客户给的评价只是针对产品,而不是卖家服务。当然,这个不一定能说服亚马逊成功删除评论。


4、移不掉的差评


         那没办法,只能回复了。但因为你的回复所有浏览该产品的人(包括你的潜在客户)都能看到的,所以一定要回复得有水平。解释清楚为主, 为什么延迟,有什么解决办法正在处理中。





三、移除差评的小技巧




1、不要仅依靠邮件,打电话也很重要


         这个主要是考虑有些用户并没有及时登录邮箱,或者根本没有登录邮箱的习惯,所以可能会没有看到你发的邮件。所以,不能仅依靠邮件,打电话也很重要。但切记,不可夺命连环call,客户如果觉得被骚扰会更不好处理。另外,打电话前一定要准备好要讲的内容,以免电话接通后词不达意。打电话一定要表现出诚意,表示你很尊重每一位客户,希望他们能满意你们的服务, 产品有任何问题都可以跟你们联系, 而且要保证一定会帮忙解决问题。最后大方地提出能不能帮忙移掉差评。 


2、求人帮忙,一定要尽量周到


         这个该如何理解呢?就是说你如果想让客户帮你删除差评,那就应该尽一切可能让他进行“傻瓜式”操作,而不应该让客户去摸索怎么样删除。告诉客户去到 “Your Account” 然后到 “Personalization”> “Community”> “Seller Feedback Submitted by You.”

四、注意事项


         其实说白了,就是不要用运营某宝的思维方式来运营亚马逊,比如下面这两件事你就不要做:


1、“好评返现”,诱惑买家


         亚马逊对于这种采取有偿报酬诱导买家留好评的行为是禁止的,所以如果你这么做了,亚马逊会毫不客气地发你一张警告牌,如果再出现这类违反平台规定的事情的话,你就等着关店吧。


2、“雇水军”


         这个太“中国式”有木有?这个同样是被亚马逊严厉禁止的。一旦被发现,所有涉及该事件的卖家产品全部下架,接受各种惩处。你肯定会说,那我小心点是不是就可以?小编想说的是,不要在亚马逊平台上抱有这种侥幸心理。所有的卖家的行为,在亚马逊那里几乎是赤裸透明的,所以你的一举一动几乎都在它的监视之下,所以,还是老实一点比较保险。



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