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再讲影响亚马逊卖家账户健康(Account health)的指标(下)

2016-06-01 18:09:50  365bet备用网址

 

   本文以美国站的卖家帐户为例,详解影响帐户健康的九个指标。


    一、订单缺陷率(Order Defect Rate):亚马逊指标<1%


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1.定义与计算方法:

    订单缺陷率,简称ODR,是指卖家在相关时间段内产生的1-2星差评(Negative Feedback)和索赔(Claim)纠纷的订单在所有订单总数中所占的比例。

    计算方法为: 订单缺陷率(ODR=相关时间段内产生的订单缺陷的总量÷订单总数

    订单缺陷率(ODR)计算时间:亚马逊可以在任何历史订单时间段内计算 ODR。但由于很多缺陷会在下单或收到订单几周后才有记录,那么亚马逊会在大约三十天内计算ODR

 

  2.产生的原因

    导致订单缺陷率产生的因素有差评(Negative Feedback)、索赔(Claim)纠纷。

    1)差评(Negative Feedback

    买家在收到包裹后,可以在90天内对产品进行评价,如果对商品不满意或其它原因,那么买家会给卖家留下1-2星的差评,卖家可以在60天内请求客户移除。移除后将不会被记为缺陷率计算的一部分。

    如何减少差评?卖家必须保障产品质量,并做好物流跟踪服务,如遇到纠纷,一定要先与买家协商,必要时可考虑适当退款,以减少差评的产生。

    2)索赔(Claim)纠纷

    包括Amazon A-to-Z索赔和服务信用卡拒付(Chargeback)两种情况。

    A)索赔条款(Amazon A-Z

    买卖双方已经产生纠纷,并且买家已通过账户和卖家沟通并且已经等了2个工作日,卖家没有解决的情况下,买家可以发起索赔。但买家的索赔要求必须符合以下A-Z保证条款的一种。

    1.卖家超过了预计最大发货时间3天以上或者经过下单日期30天后仍未发货。

    2.买家收到的货物遭到损坏或者货不对版。

    3.卖家已经同意给买家退款的承诺,但款项并没有到帐。

    4.如果买家拒收包裹但却没有提供退包裹的追踪号将不受理索赔。

    Amazon A-to-Z索赔是为了保护买家的消费权益,无论买家是否撤消,都将扣分。不过只要卖家好好做好售后服务,一般较少发生这种这种索赔投诉。另外,卖家如果保证产品品质及物流的时效性,是能够降低A-Z投诉的产生的。

    B) 服务信用卡拒付(Service Credit Card and Chargeback

    信用卡拒付是指持卡人在支付后一定期限内向银行申请拒付账单上的某笔交易,拒付的原因有被盗卡、未收到货物、货不对款、重复扣款等。

拒付情况的产生一般是货不对版和未收到货物。而货不对版又与买家产品质量或者出货前没有认真检查发货产品有关,一旦买家在收货后有负面反馈,卖家需要积极与买家沟通,拿出一个能解决问题的方案。

   

3.如何要控制ODR指标?

    订单缺陷率是一个很重要的指标,直接反应卖家能否提供良好的购物体验给买家,如果ODR严重超标的话会很棘手,有可能收到亚马逊的预警提示,严重时亚马逊会审核你的店铺或者移除你的销售权限。不过也不是不可逆转,卖家做好产品、物流、售后的服务,其实是可以降低的。

 

    二、配送前取消率(Cancellation Rate ): 亚马逊指标<2.5%

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  1.定义与计算公式:

    配送前取消率是指在相关时间段内,卖家在确认发货之前,因为缺库存或者某种原因,主动取消了买家的订单。取消的订单在所有订单所占的比例,则是“配送前取消率”。

    计算公式为:配送前取消率 已取消订单/订单总数

 

  2.为何要控制配送前取消率?

    配送前取消率是衡量卖家的库存是否充足的一个指标。高订单取消率会影响卖家账户,对卖家的利润也会产生负面影响。所以卖家要重视对库存的监控,库存不足就及时补货或及时下架,尽量降低配送前取消率。

    另外一种情况,如果是客户下错了单,由卖家手动操作取消的话,也会被计入订单取消率的指标。所以建议卖家让买家自行在下单成功后的半小时以内取消;如果超过了时限,一定要由卖家取消且指标超过2.5%的话,那么在亚马逊人工介入审核店铺时,卖家可以向亚马逊反馈实情,由亚马逊直接移除,则不会影响指标。


   

三、迟发率: Late Shipment Rate 亚马逊指标<4%

 

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1.定义与计算公式

    发货延迟率是指在一段时间内,卖家因为自身原因,超过了在承诺的时间内安排货物的配送,即是延迟配送,所产生的订单除以所占的百分比,则是迟发率。

    计算公式为:迟发率 迟发订单/订单总数

    在后台上传产品时,你在OFFER里的Handing Time选项里面填写的天数,将与发货是否延迟直接相关。如果不填的话,系统默认为2天。另,这里的“天数”是指工作日而不是自然日。

 

  2.为何要控制迟发率?

    如果卖家延迟发货,可能会导致买家重复提醒卖家发货,又或者产生投诉或要求取消订单,这也会给卖家带来负面影响,所以卖家应努力在承诺的时间内按时发货。如果实在有拖延情况,应该及时联系买家说明情况,争取到买家的谅解。一旦发货,则需要提醒买家,并做好物流跟踪。


   

四、有效追踪率(Valid Tracking Rate ): 亚马逊指标 >95%

 

   

1.定义与计算公式

    有效追踪率只针对卖家进行自主配送的情况。卖家在发出包裹后,需将有效追踪编码(即快递单号)及时录入对应的订单中,方便买家追踪包裹。能有效追踪的包裹数所占的百分比,即为有效追踪率。有效追踪率=有效追踪编码包裹总数/已发货的包裹总数

    例如,卖家确认总共发出了100个包裹,其中有 90 个包裹能够有效追踪,有效追踪率便是 90/100 = 0.95,即 95%。这方面,需要提醒两点:

    1)物流跟踪信息需在确认配送后48小时内记录上传,追踪编码需要真实有效、并与物流服务商匹配无误,而且仅当追踪编码具有至少一次承运人扫描记录时,才被视为有效。

    2)有效追踪率的计算走包括 USPSFedExUPS 和 DHL 在内的国际物流公司的有效追踪编码,但不包括通过标准邮寄信封或平邮信封邮寄的小件商品(如屏幕保护膜、贺卡等),因为它们是跟踪不到物流信息的。

   

2、为什么要提高有效追踪率?

    有效追踪率也是一项绩效指标,如果卖家在特定商品分类下未实现 95% 的目标,将有可能丧失在该分类下销售非亚马逊物流商品的权限。

   

3、有效追踪率对买卖双方有什么好处?

    能助于买家追踪到订单的包裹物流情况,有助于卖家降低订单缺陷率,在收到亚马逊商城交易保障索赔时可得到保护,也可提高卖家反馈评分,可降低货件遗失成本,可提高转化率和收入等。


    五、准时到达:On-Time Delivery  亚马逊指标>97%

    买家能在卖家承诺的预计配送日期之内收到包裹的百分比。这个数量基于有效追踪编码(即快递单号)的。亚马逊的指标是>97%,如果达不到也不会影响到卖家的帐户状态。但卖家在预计时间之内没有收到包裹,可能会多次向卖家多次催促物流情况。


    六、退货不满意率(Return Dissatisfaction Rate)  亚马逊指标<10%

    1.定义:

    退货不满意率是指在买家向卖家提出退货请求的前提下,卖家未在 48 小时内答复、或者错误拒绝买家而收到的负面反馈所占的百分比,即是退货不满意率。但与订单缺陷率中的“差评”(Customers Feedback)不是同一个概念。亚马逊指标<10%,如果卖家没有达标,虽然亚马逊没有硬性处罚,但还是需要卖家重视的。

   

2.退货不满意率的组成部分

    退货不满意率是用来衡量卖家对买家退货处理方式的满意度。它由负面退货反馈率、延迟回复率、无效拒绝率三部分组成。

负面退货反馈率:对于每个退货请求,亚马逊会询问买家,卖家是否解决了他们的退货问题。如果买家表示卖家没有解决退货问题,亚马逊会将这种情况视为负面退货反馈。负面退货反馈所占的百分比例,就是负面退货反馈率。

    同样的,延迟回复率是指买家提出退货申请,卖家在48 小时内未批准退货、提供退款或关闭请求所占的百分比例。

    无效拒绝率:是指买家提出的退货要求是合理的,但卖家却不接受、不批准退款所占的百分比例。

    3.尽量控制退货不满率

    其实每个卖家都会遇到这个问题,只要是退货,也都会对卖家造成损失,如果退款率高的话也会影响listing排名,很考验卖家的反应能力,但是卖家也万万不能为了不让买家退货,而对买家采取诱惑或要胁的手段,否则买家投诉到亚马逊,后果更严重,对此,卖家应该更重注自己的服务态度,努力争取客户,如果买家坚持要退货退款的话,就及时处理退货事宜。


   

七、客户服务不满意率(customer Service Dissatisfaction Rate):  亚马逊指标 <25%

此指标用于衡量买家对于卖家消息回复的满意度。当买家通过站内信、邮件向卖家咨询结束时,亚马逊会附带一份调查“Did this solve your problem?”,“这是否解决了您的问题?”。买家可以选择“是”或“否”。客户服务不满意率就是以“否”回答数除以回复总数所得的百分比。如果卖家没有达到亚马逊要求<25%的指标,虽不会有硬性处罚,但还是需要卖家重视的。


   

八、联系回复时间(Contact Response Time ):亚马逊指标 >90%

    就是卖家在24小时之内回复买家发来的站内消息,不分节假日。如果超过24小时没有回复,就算是延时回复,也将影响该指标。所以,一般情况下,卖家都会配有专门负责处理买家咨询的在线客服,及时响应回复,对客户来说这个非常重要。如果逢年过节,建议卖家做好值班工作。


   

 九、违反政策(Policy Violations) 

    违反了亚马逊的相关政策,如关联、侵权、卖假货。众所周知,亚马逊对知识产权的保护相当严格的。如果卖家明知故犯,存在侵犯知识产权的行为被投诉且成立,会受到亚马逊的警告或处罚,轻则下架产品,重则直接封账户关店铺。且一旦出现将会成为卖家的行为污点,卖家们不要轻易触碰。

 

    最后,小编对九个指标做下总结:前四项和第九项指标,亚马逊都设了硬性指标,希望卖家能按照这些指标要求,精心运营店铺,尽量避免或减少一些潜在威胁和不利因素, 提升店铺的整体指标和客户满意度。而第五项到第八项,如果卖家达不到亚马逊要求的指标,虽不会有硬性处罚,但还是需要卖家重视的。毕竟,全面发展的卖家一定更有钱途。


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